営業につきものの厳しい売上目標やノルマ、魅力を感じられない商品も敢えて売らなければならない辛さ、なかなか進まないクロージング。また、やっと売れたと思ったら今度はクレーム対応などなど。営業にとって悩みはホントに尽きませんよね。
でも、悩んでいるのはあなただけではありません。実は、多くの営業の皆さんは同じような問題で悩んでいるんです。営業の皆さんに共通する悩みを把握して、自分の状況と照らし合わせることは悩み解決へのヒントにつながるでしょう。ということは、悩みを解決して営業で活躍することは、自分のビジネススキルを底上げにもつながります。
ということで、今回は営業が抱える悩みあるあるとして、4つの悩みとそれぞれに対する解決への具体的なヒントについてご紹介します。
悩み1：売上目標やノルマが達成できない
最初にご紹介する営業が抱える悩みあるあるは、多くの営業で採用されている売上目標です。この売上目標が達成できなかった場合、上司からの叱責/低い評価/未達回収のための残業増加/チームに負担をかけてしまうことなどから、多くの営業職が売上目標に対して大きな不安を感じています。
また、やっと達成したとしても、翌月はまたゼロからスタートですので、営業は売上目標という大きな不安をいつも抱えて戦っている状況ですよね。売上目標は営業にとって最大の悩みかもしれません。この大きな不安を少しでも小さくすると共に、売上目標を達成するにはどうすれば良いのか、見ていきましょう。
解決ヘのヒント：売上目標を細分化し、1日ごとの目標を設定しましょう
売上目標を「ここまでいかなければいけない」ではなく、「ここまでいければ良い」と前向きに考え、そのためには毎日どれだけのことを実行すれば良いのか、売上目標を細かく分解してみましょう。1日にどれだけやれば良いのかを事前に明確にしておけば、売上目標に対する日々の漠然とした不安を小さくすることができます。
もちろん、日々、3件の訪問を繰り返したから受注5件達成できるという保証はありません。日々、3件の訪問を繰り返しても目標達成できない場合には、何が問題なのか考え抜き、なぜできなかったかをキチンと自分の言葉で語れる必要があります。
そのように未達成の理由を自分なりに論理的に語ることができれば、あなたは職場の先輩や上司から貴重なアドバイスを得ることができるはずです。得られたアドバイスを参考に再チャレンジ、を繰り返すことにより必ず達成できる時が来るでしょう。
悩み2：商品の魅力が分からず、売ることに抵抗がある
自社の商品のどこが良いのか分からないため、売ることに抵抗を感じている営業の方も多いかもしれませんよね。
とはいうものの、商品を売るのが営業の仕事ですから、商品のスペック/仕様を自分なりにきちんと理解したうえで説明してみてもお客さんから全く反応がない、という営業の悩みも良く聞きます。どうすればお客さんに商品の魅力を理解してもらうことができるのでしょうか。
解決ヘのヒント：顧客視点でどういったメリットがあるか考えましょう
あなたにはその商品の魅力が見えていなくても、その商品が売れているのであれば、世の中にはその商品を必要としているお客さんが存在するはずです。その商品の機能やスペックを自分の立場で評価するのではなく、顧客にとってどういったメリット（利益）があるのかを整理しましょう。
・スペック：強力な吸引力
・顧客のメリット：同じ場所を何度も掃除する必要がなくなる
・スペック：衝撃や圧迫に強い
・顧客のメリット：満員電車内で圧迫されノートパソコン液晶が壊れてしまった経験を持つ顧客は、安心して満員電車に乗ることができる
以上の2点は簡単すぎる例かもしれませんが、顧客に対し商品のスペックだけしか説明しない営業マンは非常に多いんです。顧客はあなたの商品によりどういった利益が得られるかを知りたがっています。顧客視点によるメリット分析を徹底的に行い、顧客が利益を実感できる提案を目指しましょう。
悩み3：クロージングができない
買うか/買わないのか、お客さんに最終確認するタイミングも営業職の悩みどころですよね。あまり強く契約を迫ると、せっかく今まで構築した関係を失ってしまうのではないかと考えてしまいます。このため、契約を迫らずに時間をおいて、例えば一週間後に電話すると「もう少し考えさせて」と言われてしまい、その後フェードアウトとなってしまうなんてことも。クロージングまで進めて契約を勝ち取るためにはどのようにすれば良いのでしょうか。
解決ヘのヒント：クロージングとはあなたがお客さんの背中を押して、契約してもらうことです
お客さんに契約を迫るのは確かに怖いですよね。でも。お客さんは今はその製品を必要としていないだけかもしれませんし、契約しないからといってあなたを否定しているわけではありません。まずはこの恐怖を跳ね除けましょう。
その上で、本当に良い商品であり、お客さんにとってメリットが生まれることをときちんと伝えて充分に話し合い、お客さんの方で結論を出せる段階まで持っていきます。そのうえで、買うか/買わないのかの選択肢をお客さんに与えて「今決めてください」とお客さんの背中を、あなたが押して契約をもらう必要があります。
顧客は自分から「契約します」とは言いません。営業職が顧客の背中を押してあげてクロージングまで展開できるようにする必要があります。
悩み4：商品やサービスに対するクレームへの対応
最前線で顧客と接する営業職の悩みの一つに、ほかの職種よりもクレームを受ける場面に遭遇する機会がとても多いということがあります。でも、その度に落ち込んでいては営業として働き続けるのは難しくなってしまいますよね。商品やサービスに対するクレームにはどのように対応すれば良いのでしょうか。
解決ヘのヒント：クレームはチャンスととらえ、前向きに取り組みましょう
つまりクレームは営業職にとって避けられない悩みですが、適切に対応することにより、顧客との関係を深めることもできるのですます。具体的な手順を以下に示しますので一緒に考えてみましょう。
- お客さんの話をしっかりと聞く
クレームを言ってくる顧客は、不満を抱え感情的になっています。まずはお客さんの不満を最後までキチンと聞いてあげることが大事です。ここで重要なのがお客さんに対し敬意を示すことです。敬意に欠けた応対によりお客さんの不満がさらに大きくなってしまうと、関係修復が困難になってしまいます。- お客さんへ謝罪する
次にクレーム内容が把握できたらお客さんへの謝罪を行います。お客さんは不満の感情を吐き出すと少し冷静になりますが、再発防止策などの提示は次の段階まで控えましょう。- 発生原因と再発防止策をセットで提示
そして今回のトラブルの発生原因および再発防止策について報告します。なお、クレームには商品やサービスを改善するヒントが含まれているので社内で共有のうえ活用できる仕組みも必要です。
営業の仕事をしている限り、残念ながらクレーム対応を避けて通ることはできません。クレームはチャンスととらえ、前向きに取り組みましょう。
以上、今回は営業が抱える悩みあるあるとして、4つの悩みと、それぞれに対する解決へのヒントについてご紹介しました。
- 売上目標やノルマが達成できない
解決ヘのヒント：売上目標を細分化し、1日ごとの目標を設定しましょう。1日にどれだけやれば良いのかを事前に明確にしておけば、売上目標に対する日々の漠然とした不安を小さくすることができます。- 商品の魅力が分からず、売ることに抵抗がある
解決ヘのヒント：その商品の機能やスペックを自分の立場で評価するのではなく、お客さんにとってどういったメリット（利益）があるのかを整理しましょう。- クロージングができない
解決ヘのヒント：クロージングとはあなたがお客さんの背中を押して、契約してもらうことです。買うか/買わないのかの選択肢をお客さんに与えて「今決めてください」と、あなたがお客さんの背中を押して契約をもらう必要があります。- 商品やサービスに対するクレームへの対応
解決ヘのヒント：クレームはチャンスととらえ、うまく付き合っていきましょう。クレームは営業職にとって避けられない悩みですが、適切に対応することにより、顧客との関係を深めることもできます。
営業職は最初は悩みも多く、どこから克服していけば良いのか右往左往してしまいますが、営業業務を地道に続けてゆくことにより自分なりの「勝ちパターン」を構築することができるようになります。そうなると、様々な業界においても自分なりの「勝ちパターン」を適用することにより営業マンとして活躍し続けることができます。
また、営業力のある営業マンはいつの時代、どこの会社でも常に求められる貴重な人材です。更に、営業職はどの職種においても通用するビジネスの基礎スキル（ビジネスマナー/敬語）や交渉スキル習得の他、メンタル面でも鍛えられるという、実は極めて有利な職業でもあります。
最初から完璧に出来る人はいません。周りの仲間/先輩/上司の協力を仰ぎながら、地道に経験を重ねていきましょう。